Habilidades para satisfacer al cliente

Hoy en día se considera al cliente como una parte esencial dentro de cualquier empresa. Su satisfacción es sumamente importante para alcanzar prestigio, negocios constantes y buenas referencias de la empresa que brinda un servicio. Para esto es necesario que todos los empleados tengan la habilidad de cumplir y satisfacer las necesidades del cliente.

Entre otras perspectivas para lograr la completa satisfacción el cliente debemos crear un vínculo o relación emocional con los clientes, esto se crea con casi cualquier acto de buen servicio hacia ellos como por ejemplo: crear un ambiente de bienvenida, proporcionar un servicio excepcional, mostrar interés, hacer que el comprador se sienta bien, construir una relación personal, invitar al cliente a regresar, etc.

Una cosa es cierta, a pesar de todos los esfuerzos de las empresas, es inevitable cierta insatisfacción de los  clientes. Hay ciertas formas de manejar tal descontento: Tome en consideración el punto de vista del cliente, evite culpar al cliente, utilice las palabras mágicas para calmar al enfadado, discúlpese por el problema que usted o la empresa provocó, asuma la responsabilidad, actué rápido y sea minucioso, dígale al cliente difícil lo mucho que lo valora, haga un seguimiento de la resolución del problema.

Creo que todas las empresas deberían de brindar capacitación en servicio al cliente, para proporcionar un servicio de alto nivel a cliente que representa una ventaja competitiva para la empresa.

La regla de oro de la mayoría de las empresas es “los clientes siempre tienen la razón”, ¿Qué opinas de eso? ¿Será cierto? En mi propia opinión lo niego, no siempre los clientes tienen la razón, muchas veces están equivocados y quieren tomar ventaja de esta política. Creo que la regla universal que deberían de aplicar en todas las compañías es: “trata a los demás como quieres ser tratado”. De esta manera no haremos aquello que no nos gusta que hagan cuando ocupamos servicio al cliente.

Las empresas telefónicas por lo general tienen un mal servicio al cliente, no todas, pero la mayoría te deja en espera por el teléfono durante mucho tiempo, luego de esto cuando alguien finalmente te atiende, no da respuesta a lo que necesitas por más simple que sea. Caso contrario el servicio a domicilio de restaurantes, generalmente son muy buenos, atienden tu orden y en pocos minutos estará en la puerta de tu casa. ¿Cuál consideras tú, empresa de buen y mal servicio al cliente? ¿Has tenido alguna experiencia con estas?

Habilidades políticas positivas

Hoy en día tener una buena táctica política, es una gran estrategia para crear buenas relaciones interpersonales.  Las habilidades políticas son importantes en nuestro diario vivir  y más como futuros trabajadores, por eso debemos comenzar a forjarlas para poder emplearlas de la forma más eficiente dentro de nuestro ámbito laboral. Estas obviamente deben ser positivas para que el desarrollo personal y de una empresa camine por el camino correcto con políticas de buen ver.

Podemos definir la habilidad política  como la capacidad de adquirir la energía necesaria para alcanzar objetivos y convencer a otros de manera positiva para que realicen cosas en beneficio de determinado grupo. La habilidad política se puede utilizar para el beneficio de una organización o grupo y para el interés propio de surgir o ascender dentro de la organización.

Debemos tener claro que así como se puede utilizar las habilidades políticas de una forma positiva también podemos usarla de una forma negativa. Si las políticas son negativas las personas alrededor saldrán afectadas, al igual que la persona que está practicando esta política por lo cual puede dar al traste con un estancamiento político dentro de una organización. Para lograr resultados positivos debemos aprender a negociar con personas de diferentes niveles, alcanzando confianza y afinidad con las mismas de una forma correcta y sin vicios políticos.  

“Para el que no tiene nada, la política es una tentación comprensible, porque es una manera de vivir con            bastante facilidad”                                                                                                                                                

   Miguel Delibes (1920-2010) Escritor español.  

Esta frase me pareció interesante ya que creo que nosotros de una u otra forma usamos habilidades políticas en algún momento de nuestras vidas, lo importantes es aplicarlas de una forma positiva para un mejor convivio personal y laboral. La política positiva debe basarse en una conducta apropiada y si no la hemos creado, no hay problema porque nunca es tarde  cuando la dicha es buena. También debe ir acompañada de valores sociales importantísimos para adquirir una política sólida y duradera.

Para finalizar, la comunicación es importante como en todos los temas y en política aún más, ya que por medio de ella se puede dirigir uno hacia un público determinado en el cual uno debe hablar con claridad y con palabras propias. Evitemos la crítica negativa en público, esto puede provocar la mala voluntad de las personas que lo rodean o a los que se dirige. Enfatizo en que la política positiva mejora nuestra forma de vivir y desarrolla un mejor futuro individual y colectivo.

¿Cómo motivar a los demás?

En la actualidad todos los seres humanos necesitamos de motivación para desarrollar cualquier tipo de actividad dentro de la sociedad, sea cual sea. Las personas necesitan de afecto y ayuda constante de otras personas para que la motivación siempre tenga un punto de desarrollo aun mayor, por eso nosotros como personas de sociedad debemos ayudar en este aspecto motivando a las personas que están a nuestro alrededor para que se sientan seguras y en un estado de ánimo positivo.

Para mí la base de la motivación en el ser humano es la felicidad, entonces nuestra verdadera necesidad se orienta a la sensación de felicidad. La felicidad la podemos definir como una sensación de plenitud y dicha o gozo, que se experimenta como consecuencia de algún logro o éxito alcanzado. Que queremos decir con esto, que sin felicidad es muy difícil alcanzar un estado de motivación alto u optimo dentro de cualquier persona.

“Las personas no son un comportamiento. Las entenderás cuando conozcas sus motivaciones”       

   Tony Robbins

Referencia: www.frasecelebre.net

Esta Frase hace referencia a que antes de motivar a alguien debemos analizar lo que a la persona le motiva o le causa algún grado de felicidad para realizar determinada tarea, a partir de esto sacar las conclusiones para llevar a cabo una motivación efectiva y que cause en esa persona un cambio positivo en su actitud. No es solo motivar por motivar es ayudar a tu amigo, compañero, familiar a que su estado de ánimo mejore para forjar un camino correcto y siempre de una manera positiva.

Motivar a los demás se puede hacer mediante el reconocimiento de sus logros y el elogio, estos son potentes motivadores para todo ser humano, ya que todos queremos que se nos reconozca nuestra labor. La motivación Supone que la gente tome decisiones o elecciones entre varias alternativas posibles, seleccionando aquella que brinde el mayor beneficio personal y colectivo.

Finalmente, para aprender a motivar a los demás, primeramente debemos aprender a motivarnos a nosotros mismos, si tienes ciertos valores, dones y te gusta ayudar a los demás para que alcancen sus objetivos; en ti debe existir positivismo y motivación, y antes que todo se pueden preguntar  ¿por qué? ¿Para qué hacer eso? ¿Qué voy a lograr con eso? ¿En quién me voy a convertir yo como persona al alcanzar motivar a alguien? Lo único de lo que se está seguro es que si eres una persona de grandes valores sentirás una satisfacción enorme el saber que ayudaste en la superación de una persona.    

¿Cómo llegar a ser un buen líder?

El liderazgo es fundamental en el desarrollo humano,  un buen líder es capaz de influir positivamente en otras personas para que cumplan una serie de tareas, guiándolos y aconsejándolos en el cumplimiento de sus cosas. Toda empresa hoy en día cuenta con uno o varios líderes para que guíen por buen rumbo las actividades laborales de todos los trabajadores. 

Creo que en el ámbito social o laboral existen los jefes o los líderes. Para mí los jefes son aquellos que logran que sus empleados realicen sus tareas de manera correcta por presión, miedo, dinero u otros, en cambio un líder nato es aquel que logra que sus empleados realicen las cosas por convicción, por gusto a lo que hacen y no de forma temerosa. Más allá de lo laboral creo que un líder debe ser amigo de sus compañeros de trabajo para que ellos confíen en la persona que los está guiando hacia un objetivo exitoso.

Tips para ser un buen líder:

1.       Ser receptivo: Escuchar las opiniones de los demás, esta actitud crea simpatía.

2.       Ser humilde: Aceptar sus debilidades, actuando con inteligencia para superarlos y ser tolerante con los demás.

3.       Ser coherente: Hablar y actuar en la misma dirección para tener una buena relación con los demás.

4.       Ser participativo: Coordinar y delegar funciones, pero también participando en la ejecución de tareas, así el grupo siente un apoyo de parte de su líder.

5.       Hacer elogios: Reconocer los logros de los demás y no solo lo negativo.                         

Referencia: www.emprendepymes.es

El líder debe ser una persona con una serie de valores que refleje confianza en los demás, tratando siempre de mantener una ética correcta, preocupado por el bienestar de las personas que conforman un equipo, interesados en hacer un buen trabajo y no solo en ganar dinero. En contra parte si todo esto no lo tiene la persona que dirige a un grupo no guiara al grupo por buen rumbo ya que las personas que le rodean no confiaran en él y trabajaran más por necesidad que por gusto a lo que hacen.

Podemos sacar como conclusiones que un buen líder en esencia nace, pero también se puede formar con el pasar del tiempo adquiriendo conocimientos nuevos poniéndolos a disposición de los demás y explotándolos de la mejor manera posible.  También la humildad es fundamental  en el líder actual, porque esto encierra valores como el respeto, la tolerancia, la sinceridad entre otros. Seamos líderes dentro de nuestros grupos y no un jefe más del montón.                                           

Solución de conflicto con los demás

El conflicto ha formado parte siempre de las relaciones entre las personas, debido a las diferencia de opiniones, creencias, valores o deseos. Un conflicto para mi surge cuando una persona no está satisfecha  con la idea que otro puede tener lo cual va provocar un desacuerdo que puede ser desde algo muy leve hasta algo muy fuerte y difícil de afrontar. Por ejemplo en el lugar de trabajo si una persona no está haciendo su trabajo bien o la parte que le corresponde y le sobrecarga el trabajo a su compañero, puede generar un conflicto por que el trabajo no se está haciendo por igual. 

  “Los conflictos existen siempre, no tratéis de evitarlos si no de entenderlos”                                                                                                                                                                                                                                       Yutang Lin

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Para el desarrollo del conflicto se debe tomar en cuenta el tipo de persona que está involucrada, ya que hay personas pasivas y que no les gusta el conflicto por lo cual los evita tratando de llegar a un acuerdo tranquilo y lo más rápido posible. En contra parte hay personas sumamente conflictivas las cuales de cualquier cosa quiere crear un problema y tratando siempre de salir siempre victorioso en el desacuerdo, este tipo de personas no son muy sanas para un ambiente laboral en el que se trabaje en grupo.

Según J. DuBrin (2008) hay cinco estilos principales de manejo de conflictos: El competitivo, el complaciente, el participativo, el colaborativo y el evasivo. Dentro del conflicto debemos manejar la actitud que se está dando en ambas partes, esta puede ser positiva tratando de llegar a un acuerdo rápido y satisfactorio para ambas partes o negativo que lo que busca es satisfacerse solo así mismo haciendo el conflicto más largo.

Creo que la base de toda relación es la comunicación, en este caso la comunicación es fundamental en la solución de los problemas. Se debe escuchar ambas partes del desacuerdo y saber diferenciar las fallas que están provocando el problema para poder buscar soluciones, siempre buscando que ambas partes ganen y todo llegue a buenos términos.

Para finalizar pienso que los conflictos nunca se van acabar en los seres humanos, lo que debemos hacer es saber afrontarlos de una forma madura y minimizarlos lo más que se puedan, controlando el no perjudicar a la otra persona y aplicando valores como el respeto y la tolerancia, y no tomando posturas negativas como la agresividad, la imposición o el irrespeto. En esto interviene el tipo de persona que seamos y las habilidades interpersonales que tengamos a la hora de resolver el conflicto en el que se esté involucrado. 

Relaciones Interculturales y Diversidad

En el mundo de hoy hay una diversidad de culturas que se interrelacionan frecuentemente entre sí en la cual existe una diversidad de diferencias bien marcadas, entre las cuales encontramos  religión, lenguaje, raza, sexo, Grupo étnico, entre otros. Un ejemplo muy claro que podemos mencionar es la universidad, donde vamos a encontrar una variedad de culturas y grupos étnicos distintos, donde hasta el idioma puede variar en determinado momento (extranjeros).

Creo que es importantísimo el poder relacionarnos con diversas culturas en el diario vivir, ya que podemos aprender nuevas costumbres y hacerlas propias en uno como persona. Como logramos esto, comunicándonos y relacionándonos de una manera amable y de respeto en la cual podamos hacer sentir bien a la otra persona sin que se sienta como un extraño y así poder tener ese intercambio cultural rico en conocimientos. Debemos analizar a la persona que tratamos y ver cómo se comporta en un entorno diferente al suyo  o en el caso que sea uno la persona extraña en una cultura distinta, de igual manera analizar las generalidades que tienen las personas de ese grupo cultural en el cual nos estemos relacionando.

Las relaciones interculturales es más que vernos distintos como lo menciona Mahfouz Naguib:

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o trajes regionales”

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Si bien no es fácil convivir con personas de distintas personalidades, gustos u opiniones de alguna u otra forma necesitamos de ellos. No sabemos en el transcurso de nuestras vidas si vamos a vivir, trabajar, estudiar o viajar con  “X” persona y muchas veces no tendremos la opción de elegir, así que tenemos que ser tolerantes y con una disposición adaptativa a esa persona de la mejor manera sin dejar de lado nuestros valores y costumbres.

No todo es bueno en cuanto a diversidad cultural se refiere hay problemas sociales gravísimos sobre este tema como lo son el racismo, la xenofobia, el machismo, entre otros. Creo que debemos ir erradicando cada vez más estos problemas para que el intercambio cultural sea mayor y las personas no sufran algún tipo de discriminación, ya que todos somos iguales y merecemos ser tratados como tales.     

La variedad cultural en el mundo existe para una razón el intercambio de las mismas, el ser humano debería explotarlo para bien, con responsabilidad y respeto, sabiendo que hay igualdad y sin discriminación alguna,  nosotros podemos comenzar hacer el cambio.

Solución de problemas y toma de decisiones en grupo

Uno de los mayores éxitos de una empresa se puede basar en tomar una muy buena decisión, además de tomar la mejor de opción para arreglar un problema que este aquejando a una empresa. Las personas que conforman un grupo de trabajo deben ser conscientes de que una mala decisión puede dar al traste con un proyecto o hasta llevar a la ruina una empresa.

Lo primero que debe identificar en un grupo de trabajo antes de tomar cualquier decisión es el problema que se va afrontar, definir o identificar el problema es buscar las posibles causas que lo originaron y realizar un diagnóstico exhaustivo. A veces se piensa que el problema es obvio, que se define por sí mismo. Esto, en general, no es cierto. Por eso, el riesgo de no diagnosticar adecuadamente el problema, es malgastar energía, tiempo y dinero en intentar resolver un problema "falso".

Una Frase del ilustre Albert Einstein sobre los problemas establece que:

            “No es posible superar los problemas del presente, con el mismo pensamiento que los ha creado”

Esto hace hincapié en que los problemas no se van a resolver si en el grupo de trabajo se siguen realizando las mismas cosas que originaron el problema previamente. El grupo de trabajo debe tomar una actitud distinta a la que viene mostrando para que haya un cambio de panorama y de ahí dar inicio a la resolución del problema. Se debe identificar si el problema es individual, de una parte del grupo o si es del grupo en general, para dar inicio al proceso de solución.

Para  afrontar el problema a resolver debemos tener creatividad tanto individual como grupal. Plantear varias alternativas las cuales se puedan analizar en grupo para tener variedad de opciones como posible solución al incidente. En este análisis de alternativas se pueden presentar discusiones y críticas positivas en beneficio de buscar la mejor alternativa al problema o los problemas. En la actualidad se hace mucha referencia para la resolución de problemas a la lluvia o tormenta de ideas, esta facilita según expertos el que un grupo se organice de una mejor manera.

Una decisión bien o mal tomada puede ser el principio o fin de un ciclo empresarial, social o familiar, por eso nosotros como individuos debemos de afrontar los obstáculos con positivismo, aceptando la ayuda de los demás y trabajando en equipo con responsabilidad.    

Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo

El trabajo en equipo es una herramienta esencial en el buen funcionamiento de una empresa, en la cual se cuenta con una cierta cantidad de personas que desarrollan una función determinada, pero con la intención fija de llegar a una sola meta u objetivo en particular.

Creo que es esencial observar y analizar el personal con el que se cuenta detalladamente, esto para ver cuáles son sus cualidades y debilidades. Con esto podemos definir o establecer a determinada persona en una función específica dentro de un grupo de trabajo y así poder sacar lo mejor de su potencial en beneficio del grupo.

Un ejemplo claro del desarrollo en grupo dado por el especialista Jon Katzenbach (www.calidad-gestion.com.ar) dice que:

            “El trabajo en equipo es el Número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida".

A criterio personal puedo decir que hoy en día la clave del éxito empresarial y social es el trabajo en equipo que se lleva a cabo de manera eficaz y con objetivos claros. No podemos dejar de lado que los grupos de trabajo pueden desarrollar determina función o abarcar cierta área de la empresa; o sea dentro de una misma empresa pueden haber mucho grupos de trabajos distintos y con diferente tipo de personas.

Profundizando dentro del grupo de trabajo se debe contar con personas comprometidas al desarrollo de un proyecto. Estos deben tener cualidades tales como ayuda al mejoramiento de los compañeros, la comunicación, la aceptación de la diversidad de opiniones, responsabilidad, entre otras cualidades. Pienso que si un individuo no cumple con esta serie de cosas entorpece la labor grupal.

Para culminar creo que es más fácil desarrollar una actividad en grupo y no de manera individual, ya que el aporte de varias personas en conjunto puede lograr cosas más grandes que si una sola persona lo desarrolla. Si se trabaja en grupo aprendemos a desarrollar más rápidamente habilidades nuevas mediante el aprendizaje que nos deja el convivir con compañeros y jefes. Por eso a través de los tiempos el desarrollo de los grupos de trabajo ha sido y será fundamental en la evolución laboral del ser humano.

Comunicación Interpersonal

La comunicación es muy importante en los seres humanos y en nuestro ámbito laboral es esencial para interactuar con gerentes, compañeros, clientes, entre otros. Nosotros debemos desarrollar una comunicación mejor a conforme vamos creciendo en las etapas de la vida, esto mediante la integración a distintas sociedades. En nuestro trabajo podríamos  llegar a tener muchos problemas si no nos comunicamos de una buena forma.

Dentro de la comunicación podemos encontrar componentes o factores que involucran a esta tales como, el que envía el mensaje, el medio en el q se envía el mensaje, el que recibe el mensaje, la contestación del mismo y el ambiente que nos rodea. Un factor modificante de la comunicación puede ser el ruido por el ambiente donde estemos conviviendo.

Dentro de la comunicación no solo las palabras son sinónimo de comunicación. También podemos ilustrar la comunicación por medio de señas, expresiones, posturas, entre otros. Esto recibe nombre de comunicación no verbal. Nosotros desarrollamos estas formas de comunicación de acuerdo al ambiente donde estemos involucrados entre los cuales influye el laboral.

Para desarrollar una buena comunicación debemos de poner en práctica varios aspectos fundamentales que a mi parecer son muy importantes como por ejemplo léxico fluido, que el mensaje a trasmitir sea claro, a la hora de recibir los mensajes se puedan interpretar de la mejor manera, que las respuestas no sean a la defensiva si no cordiales, entre muchas otras.

Para finalizar la comunicación es una herramienta fundamental de la interacción interpersonal y nos ayuda a adquirir nuevas habilidades tanto individuales como colectivas en nuestro ámbito laboral por la convivencia que podamos tener con las otras personas. 

Habilidades interpersonales y difirencias individuales

En el mundo actual es importantísimo el relacionarse día a día con las personas que nos rodean ya sean familiares, compañeros, clientes entre otros.  Es importante en el ámbito laboral desarrollar habilidades interpersonales que nos ayuden a mejorar el ambiente de trabajo con compañeros, jefes y cliente o público en general. Para desarrollar estas habilidades tenemos que convivir el día a día y analizar las cosas para ver en que podemos mejorar.

Dentro de los comentarios en clase y lo analizado en el libro podemos encontrar que para desarrollar habilidades interpersonales se pueden seguir una serie de pasos, entre las cuales está fijar una meta clara, valore a cuanta distancia tiene esa meta, elaborar un plan a seguir, retroalimentación y practicar las nuevas habilidades. Todo esto ayuda al mejoramiento personal y todo aquel que puede es capaz de superarse.

El lugar donde laboramos nos permite mejorar nuestros valores y actitudes, mejorando esas actitudes negativas que vamos eliminando poco a poco. Tenemos que coger un poquito de las habilidades que tiene algún compañero o jefe y ponerlas en práctica para nosotros mejorar conforme pase el tiempo. Nosotros tenemos el cambio en nuestras manos en el momento que decidamos hacer un giro positivo que nos acerque al mejoramiento continuo.

La personalidad individual influye directamente en las relaciones cotidianas que podamos tener los seres humanos. Uno de los factores determinantes en la diferencia individual es el aspecto intelectual de cada persona ya que son muy variados. La intelectualidad es importante para desarrollarnos en diferentes ámbitos cotidianos.

Pudimos aprender que la inteligencia la podríamos dividir en tres tipos diferentes, la analítica, creativa y práctica. Cada persona puede desarrollarse en una inteligencia específica que lo ayuda a mejorar sus habilidades. Para terminar los valores que traemos de nuestros hogares puede también influir en el mejoramiento de nuestras habilidades a la hora de la interacción personal.